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第9回色々な場面で使える「クッション言葉」をマスターしよう!

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「頼む」「断る」が伝えやすくなる便利な言葉

皆さんは「クッション言葉」をご存知でしょうか? クッション言葉とは、ストレートに言ってしまうときつくなりがちな言葉の衝撃をやわらげてくれる働きをもつ言葉です。クッション言葉を使うことで相手への配慮や思いやりを示すことができ、言いにくいことも言いやすくなります。

例えば「人に頼みごとをするとき」の相手に負担をかけてしまう心苦しさ、あるいは「相手の要望を断るとき」の申し訳なさを伝えることができます。クッション言葉が文字通りクッション(緩衝材)になることで相手の気持ちも和らぎますし、同時に自分自身の気持ちの負担も軽減できます。

具体的に、クッション言葉を使用する場面にはどのようなシーンがあるか、またその際にはどのような「クッション言葉」を使用することが望ましいのか、以下の表で確認してみてください。

「クッション言葉」を
使用するシーン
具体例
ものを尋ねる ・差し支えなければ
・失礼ですが
・ご迷惑でなければ
・おうかがいしたい(教えていただきたい)ことがあるのですが
依頼する ・恐れ入りますが
・お手数おかけしますが
・ご面倒でなければ
・ご都合がよろしければ
・お忙しいところ申し訳ありませんが
断る ・あいにくですが
・せっかくですが
・ご意向に添えず
・申し訳ありませんが
・(○○さんのご依頼をお断りするのは)心苦しいのですが
改善してほしい ・説明が十分ではなかったかもしれませんが
・私どもの説明不足だったかもしれませんが
・言葉が足りなかったかもしれませんが
援助を申し出る ・お力になれることがあれば
・私にできることがあれば
・もしよろしければ

クッション言葉を具体的に使用するシーンとは?

上記のクッション言葉を実際に使用するシーンには、どのようなものがあるでしょうか。いくつか事例を挙げてみますので、参考にしてみてください。

例1 患者さんが予約時間に大幅に遅れて到着したため、待ち時間が長くなる場合

大変申し訳ございませんが、〇〇分ほどお待ちいただくことになります」
お忙しいところ申し訳ありませんが、あいにくベッドがふさがっているためお待ちいただくことになります」
クッション言葉を入れることで申し訳ないという気持ちが伝わるので「待ち時間が長くなる」という案内でも、患者さん側が受ける印象は和らぎます。

例2 患者さんがテレビで見た体操を独自に行っているのをやめてほしい場合

患者さんはよかれと思って体操をしているので、上手に伝えなければ気を悪くしてしまうこともあるでしょう。そんなときにもクッション言葉が便利です。
私どもの説明不足だったかもしれませんが、その体操は〇〇さんにはかえって負担がかかると思います」
この場合は、「ちゃんと説明しておかなかった私に非がある(=あなたに非はありません)」というニュアンスを伝えることで、患者さんの気持ちを穏やかにできます。

例3 忙しそうな先輩に質問したいとき

お忙しいところ申し訳ありませんが、〇〇について教えていただきたいのですが」
ご迷惑でなければ、先ほど教えていただいた〇〇について、もう少しうかがいたいのですが」

●クッション言葉が使えないセラピスト
クッション言葉が使えないセラピスト
●クッション言葉を使えるセラピスト
クッション言葉を使えるセラピスト

目上の人に教えを乞う場合には、先方の手が空いている時間を見計らって切り出すのが最低限のルールです。さらにクッション言葉を使うことで現状を正しく把握(時間があるかどうか)を確認でき、なおかつ「教えを乞いたい」という姿勢を示すことができます。

さまざまなクッション言葉を状況に応じて使い分けられるようになれば、患者さんや職場の同僚、先輩や上司などとのコミュニケーションもよりスムーズに行えるようになるでしょう。

村尾 孝子(むらお たかこ)

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : http://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: http://smilegrdn.exblog.jp/


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